Blueprint do serviço

Mapeando a experiência do serviço

Em engenharia e Arquitetura, o blueprint — ou desenho heliográfico— é um uma representação de algo a ser construído. Para isto, deve conter informações claras dos aspectos necessários a esta construção, como dimensões, linhas e perspectivas.

Transpondo este conceito para User Experience Design, o Service Blueprint captura a experiência do usuário na utilização de um produto ou serviço, partindo do seu próprio ponto de vista. Porém, não limita-se ao que este enxerga; inclui bastidores e outras interações que acontecem além do que está visível a ele, e que são essenciais ao funcionamento do produto ou serviço.

Para que usar um Service Blueprint?

Há algumas situações interessantes para isto. Primeiro, é uma excelente ferramenta para mapear o as-is, o estado atual da experiência. Permite consolidar, em um único local, com bom nível de detalhes, os aspectos que a compõe. Este artefato também pode ser usado como uma forma de ilustração visual de onde estão pain points e oportunidades, no contexto dessa cadeia de ações e interações do usuário ou cliente com o nosso serviço. Outra utilidade é que, a partir deste as-is, podemos evoluir para um to-be, uma experiência alvo, desejada, melhorada, utilizando um artefato tangível que facilitará o entendimento e geração de consenso dentro de sua equipe.

Como é um Service Blueprint?

A estrutura básica do Service Blueprint é uma matriz onde o pontos de vista e momentos se combinam para representar a experiência do usuário. O nível de detalhes e tipo de informações capturados pode variar, mas em geral é assim:

Mergulhemos, então, nestes componentes.

As visões são perspectivas nas quais nos posicionamos para dizer o que acontece durante a experiência. Cada uma delas conta a mesma história, só que a partir de um ponto de vista diferente.

Em visão de usuário, estão as ações que o usuário ou cliente executa no decorrer da sua experiência com o produto ou serviço. Esta é a espinha dorsal do Service Blueprint. Já em usuário+empresa, fica todo o contato entre as duas entidades, ou seja, é a interface de interação comum entre elas.

Neste ponto, há uma linha com significado especial, que chamamos de linha de visibilidade. Ela separa os aspectos visíveis ao usuário daqueles invisíveis a ele— os bastidores.

Na próxima raia, a da empresa, reside aquilo que a empresa mantém para suportar o a experiência de utilização do produto ou serviço. São processos, áreas, departamentos, sistemas, necessários neste contexto, e dos quais somente a empresa tem conhecimento. Finalmente, na última raia, apoio/terceiros engloba tudo aquilo que existe nos bastidores, mas que depende de uma entidade externa à empresa.

Falando agora do outro grande componente do Blueprint, os momentos são etapas de uma narrativa da experiência do usuário.

O momento da descoberta abriga tudo o que acontece para sensibilizar o usuário a respeito da existência do produto ou serviço. É quando ele descobre, ativa ou passivamente, esta existência, mas ainda não é seu usuário/cliente. As ações dentro de deal/setup correspondem à conversão de fato. Dentro de primeiro uso, estão suas interações básicas, normalmente focadas naquilo que atraiu sua atenção em um momento inicial e o motivou a utilizar seu produto ou serviço. Já ações de um usuário/cliente fiel, mais engajado, entram na etapa de uso recorrente. Por último, a etapa de finalização compreende o momento em que ele interrompe definitivamente a utilização do produto ou serviço.

Entender estas etapas é crucial. Para ajudar, um exemplo simples: imagine uma pessoa que quer compartilhar fotos online e que eventualmente se torna um usuário do Instagram.

·        Descoberta: App Store, indicação de amigos, vídeos no YouTube;

·        Deal/setup: baixar o app do Instagram e criar uma conta;

·        Primeiro uso: capturar uma foto e subir no app;

·        Uso recorrente: criar Stories, usar filtros, adicionar amigos, interagir com outros usuários;

·        Finalização: abandono do Instagram para usar outro serviço.

Como montar um Service Blueprint?

Embora haja flexibilidade na decisão de como popular e montar um Service Blueprint, é preciso saber que ele deve ser montado de maneira colaborativa, a partir das contribuições dos vários representantes em torno daquela experiência. Portanto, traga para a discussão um público que possa falar, com propriedade, sobre as quatro visões que comentamos. Este é um pré-requisito inegociável se quisermos que um mapeamento completo e correto.

E para facilitar a explicação, vou seguir o que usamos em um caso real onde participei e que funcionou bem. Na ocasião, começamos com as raias visíveis ao usuário, e partimos para as raias abaixo da linha de visibilidade. E reserve tempo e espaço adequados: no nosso caso, a coisa toda levou um dia inteiro, e usamos uma sala ampla, colando a estrutura de raias e colunas em uma grande parede pra serem preenchidas com post-its.

Nós dividimos o preenchimento de cada raia em dois momentos: divergência, com cada participante individualmente escrevendo aquilo que sabia, seguida por uma convergência, onde realizamos agrupamento de itens duplicados e organizamos eles no quadro. Quando for rodar, escolha a dinâmica que mais agrada e se organize como julgar melhor.

Com os participantes a postos, é hora de colocar as mãos na massa :)

Parte 1 — Preencher a visão do usuário.

O objetivo desta raia é mapear as ações do usuário durante a experiência de uso do produto ou serviço, de ponta a ponta. Para isto:

·        Cada participante contribui com o que sabe sobre o passo-a-passo do usuário em cada dos seus momentos (descoberta, deal/setup, etc…);

·        Deve-se manter a visão do usuário, com verbos onde ele ativamente executa a ação. Exemplos: “Ligo para o Call Center”, “espero o contato do vendedor”, “aguardo o recebimento da encomenda”;

·        Após todos contribuírem, arranjamos os post-its em uma sequência lógica e garantimos que estão debaixo do momento correto.

Aqui, é comum complementar colocando o moodpain points, etc.

Parte 2 — Preencher a visão usuário+empresa.

Esta raia vai revelar todos os pontos de contato entre estas duas entidades. Se preferir, os post-its desta visão podem ser gerados junto com a Parte 1 por estarem bastante ligados.

Para cada ação da raia do usuário, quando há pontos de contato com o provedor do produto ou serviço, mapeamos:

·        Todo tipo de atendimento oferecido (ex: Call Center, guichê, recepção, etc);

·        Os canais e meios onde a interação ocorre (ex: website, telefone, app, …).

Ao final, revisamos para garantir que cada item esteja ligado a uma ou mais ações do usuário e que as informações estão corretas.

Parte 3 — Montar a visão da empresa

Partindo das raias já preenchidas, para cada item informamos o que ocorre nos bastidores:

·        Sistemas e aplicações utilizados;

·        Departamentos, áreas, indivíduos envolvidos;

·        Processos relevantes que ajudam a oferecer a experiência.

Lembrando que só se pode construir esta raia em conjunto com os representantes das áreas envolvidas na experiência! Quem está de fora até pode ter uma leve noção do que rola por trás da cortina, mas somente quem provê o produto ou serviço realmente conhece os detalhes.

Parte 4 — Montar a visão de apoio e terceiros

Por fim, incluímos o que ocorre fora das vistas do usuário, mas depende de um terceiro, como serviços, integrações, infraestrutura específica, etc. Em geral, são disponibilizados para a empresa através de contrato com fornecedores e utilizados internamente, sem estarem expostos ao usuário.

Parte 5 — Revisão geral e conclusão.

Para concluir a criação do Service Blueprint, fazemos uma última revisão, agora com todas as visões preenchidas, para garantir sequência cronológica das ações e conexões entre cada item do quadro.

Fonte: https://medium.com/@andrefre/mapeando-a-experi%C3%AAncia-do-usu%C3%A1rio-atrav%C3%A9s-de-service-blueprinting-da16637580a5