Jornada do Usuário
A Jornada do Usuário pode visualizar um único serviço e simultaneamente deixar claras as interações com outras autoridades públicas. Assim, revela qualquer necessidade de cooperação através de setores públicos no desenvolvimento do serviço. O método oferece uma visualização geral dos incidentes específicos que acontecem e das autoridades e pessoas com quem o usuário está em contato, bem como das experiências em relação a cada um deles. Dessa forma, a jornada pelo serviço público é concebida como uma experiência completa vista da perspectiva do usuário.
Passos
- Quem é o seu usuário? Escolha os seus principais usuários para um dado serviço. Veja a atitude Público Alvo.
- Encontre o seu usuário, e peça para ele descrever sua experiência com o serviço. Aqui, use a linha do tempo como um ponto de partida. Coloque um grande pedaço de papel em cima da mesa e desenhe uma linha horizontal ou imprima um modelo de Jornada do Usuário. Essa é a sua linha do tempo – abaixo dela você pode colocar eventos em ordem cronológica e acima, reflexões e citações.
- Durante a conversa, aborde:
a. Curso de eventos: o que acontece antes, durante e depois do serviço.
b. Por meio de quais canais de comunicação o contato foi estabelecido: telefone, web, reuniões pessoais, cartas?
c. Momentos-chave: quais dois ou três momentos o usuário vê como mais importantes na Jornada do Usuário? - Anotações e apresentação: para estruturar e comunicar pontos da conversa com o cidadão de maneira mais clara possível, é recomendável digitar a Jornada do Usuário. Mostre ao seu usuário o modelo Público Alvo e use a Jornada do Usuário e Pictogramas para ilustrar a trajetória do usuário. Utilize os Pictogramas para marcar os pontos da jornada que têm grande significado emocional ou alguma realização para o usuário.
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